賃貸入居希望者や取引先との対応時間短縮で成約率は1.5倍にアップ！「申込サポート by SUUMO」導入で進んだ業務効率改善

申込サポートサービスの導入のきっかけを教えてください。

世の中の流れ的に、オンライン化を進めるべきタイミングだと考えました。弊社は管理する物件数も非常に多く、業務工数の多い賃貸仲介はとても時間がかかり、社員の負荷も大きい。オンライン化で業務の効率化をはかり、社員がよりお客様1人1人への接客に集中しやすい環境を整えたいと思ったのです。

他社の業務支援サービスとも比較はされましたか？

ほかに2社からもサービスの案内があり、話を聞きましたが、「申込サポート by SUUMO」のサービスがもっとも自社には合っていると感じました。リクルートとはあの分厚い情報誌「週刊住宅情報」の頃から何十年ものお付き合いがあり、信頼関係が構築されていたこともまず大きかったですね。
サービスの中身としては、できあがったシステムを一方的に使ってくださいというよりは、サービス向上のために一緒になって作っていきましょう、というスタイルが他社と違っていたように思います。申込サポート担当の定着支援チームの方が2〜3人いらして、こちらの不明点を解消しつつ、弊社に合う形で設定や運用設計をしてくれました。

コロナ禍を経て人の動きが増えたことでより業務効率改善の手ごたえを感じているという大木社長

スムーズに申込サポートを導入できましたか？

自社仕様の申込書の落とし込みに多少時間がかかりましたが、新しいサービスの導入なのでそこは仕方ないと思っています。社員は皆オンライン化に抵抗感なく、現場では20〜30代の若い社員を中心にスムーズに移行していきました。なにか課題があれば導入サポートスタッフに連絡をして、導入当初は5〜6回やり取りしたでしょうか。例えば、申込書のフォーマットを使ってみたところ、長い住所の場合打ち込めないことがあり、そのことを伝えたら数日で変更してくれたりなど、もっとこうしたいというような希望に対しレスポンスも早く助かりました。

申込サポート導入後、効率化できたと実感しているのはどんなところですか？

弊社の管理物件を他の仲介会社さんが物件案内した後、お客様が申し込みしたいとなった場合、以前はその足で弊社に来て申込書に記入していただいていました。仲介会社への鍵の受け渡し連絡など諸々の対応と、入居希望のお客様の対応両方を行わなくてはならないですし、大体が突然の来訪になるため、予定していたスケジュール通りに進行できないことが多々ありました。
申込サポートを導入したことで、入居を希望されるお客様はいつでもどこからでもオンラインで申し込んでいただけるので、店頭で申し込み対応をするということが大幅に減りました。また、物件を見た後は現地解散が基本になり、お客様に来店していただく時間も削減することができ、住まい探しのお手間自体も減らせていると感じています。

申込書の記入に関しては、入力ミスによる差し戻しの対応がほぼなくなり、工数が削減できたと実感しています。その場で紙に記入していた際には、例えば保証人の記載ひとつとっても、ご本人に住所や勤務先を確認したりなど時間がかかっていましたが、それらの確認を待つ時間も必要ありませんし、取引先の不動産会社からの問い合わせもほぼなくなりました。
また、社員誰でもすぐに個々の物件の契約までのステータスが見えるようになったのもよかった点です。導入前は担当社員に進捗状況をその都度確認したり、なにより紙の書類を探すのに時間が取られていましたから。申込サポート上で案件ごとに管理することで、担当社員の対応の抜け漏れなども減り、ミスも少なくなったと感じています。

以前は紙の資料やメンバーの報告などから把握していたことが申込サポートの導入で可視化が進んだという営業リーダーの臼田さん

賃貸仲介・管理業務の生産性の向上へのインパクトはどのくらいでしたか？

社員1人あたりの成約率が1.5倍ほどに上がりました。申込サポート導入前は2割くらい改善すればいい程度の見立てだったので、弊社としても大きな成長につながったと感じています。特に自社物件の成約率が上がり、利益率アップにつながっています。
やはり、申し込みをオンライン化したことで、これまで申し込み対応にあたっていた時間を自社物件の接客にかけられたり、物件をより魅力的に伝えるための事前準備の時間に使えているおかげだと思います。
また、削減した工数でオーナーフォローに、より時間をかけられるようになりました。
オーナー様と、物件の魅力を向上させるにはどうしたらいいのか、ということに、より向き合う時間を創出することで、物件にも今まで以上に入居の希望が入るといういい連鎖が起こるようになっています。

お客様だけでなく、取引先との間でのオンライン化はいかがですか？

コロナ禍である程度オンライン化が進んだこともあり、取引先の不動産会社とはwebでのやり取りが主流になってきました。「申込サポート by SUUMO」導入時にはまだ電話で問い合わせてくる会社も多く、自社物件はオンラインで対応をお願いしていることを伝えると「せっかく電話をかけてるのに」と言われることもありました。ただ、オンライン化に移行していることをきちんと伝え続けたことや、マイソクにもオンライン申込に移行したことをしっかりと記載したことで、徐々に周知されていき、今では全体の申し込みの約9割をオンライン化することができています。以前と比べて電話の本数は半分以下に減り、電話応対にかかる時間も短縮できたのは業務効率改善において大きかったですね。
そういえば、繁忙期に電話回線が故障してしまったことがあったのですが、電話が使えなくても物件確認をはじめさまざまな業務を滞りなく行うことができ、命拾いしました。その時に、普段の電話でのやり取りと比べたら、1件あたり10分かかっていた対応が5分で済んでいる印象でした。以前なら大混乱だったと思います。

今後の業務改善において、どんなことを期待しますか？

弊社で取引のあるオーナー様は古くから地元に住んでいる高齢の方が多く、電子契約や電子保存に対してまだ懐疑的な傾向にあります。これは業界全体にも言えることです。やはり申し込みだけではなく、今後は契約まですべてオンライン化できるよう、関係する皆様の理解を促していきたいですね。また、今のサービスにも要望を出しながら一緒に前進していければ、賃貸業界全体の業務効率改善につながっていくと思います。これからのサービス進化にも期待しています。